Egy új mentőrendszer egy nap alatt telepíthető. Egy olyan csapat felépítése, amely következetes, magabiztos foglalkozásokat biztosít, átgondolt tervet igényel. Ha a mentőszolgálati személyzet képzését, kezdje egy egyszerű üzleti valósággal: az ügyfelek nem azért térnek vissza, mert korszerű berendezéseket láttak. Azért térnek vissza, mert minden foglalkozás biztonságosnak, személyesnek, professzionálisnak érződik, és megéri a prémium árat.
Egy mobilszolgáltató számára egyetlen felkészületlen coach gyorsan károsíthatja az ajánlásokat. Egy stúdió- vagy klinikakörnyezetben a következetlen coaching még nagyobb problémát okoz: a különböző munkatársak ugyanazon márkanév alatt különböző élményeket nyújtanak. A munkatársak képzése ezért nem csupán technikai követelmény. Ez az ügyfélmegtartás, a kapacitás és a bevétel mögött álló operációs rendszer.
Kezdje az EMS üzleti modellel
A képzésnek összhangban kell lennie azzal, ahogyan el szeretnéd adni és lebonyolítani az EMS szolgáltatást. Egy mobil edzőnek erős beállítási fegyelemre, személyes kommunikációra és a különböző helyszíneken való professzionális munkavégzés képességére van szüksége. Egy több edzőt foglalkoztató stúdiónak megismételhető edzésszabványokra, gördülékeny átadásra és az új csapattagok betanulásához egyértelmű útra van szüksége. Egy prémium, vezeték nélküli, száraz rendszer koncepciója kifinomult vendégszeretetet, adatvédelmi tudatosságot és közvetlen ügyfélélményt igényel a technikai készségek mellett.
Az első képzési nap előtt határozd meg a válaszokat négy operatív kérdésre: Ki az ideális kliens? Hány klienst kell egy coachnak egyszerre kezelnie? Mi a standard foglalkozás időtartama az érkezéstől a távozásig? Milyen szolgáltatások tartoznak az EMS foglalkozás előtt és után?
Ezek a döntések határozzák meg, hogy mit kell megtanulnia a munkatársainak. Egy 20 perces megbeszéléseken elfoglalt szakemberekkel dolgozó edzőnek kiváló tempóra és tömör magyarázatokra van szüksége. Egy fitneszstúdióban dolgozó edzőnek több jártasságra lehet szüksége a mozgásedzésben és a fejlődésben. A felszerelés hasonló lehet, de a szolgáltatási modell nem az.
Hogyan képezzük a mentősöket: A készségek fejlesztése a megfelelő sorrendben
A leggyorsabb út a rossz teljesítményhez, ha a coach megtanítja a kontroller használatát, mielőtt még megértenék az ügyfélélményt. A képzés rétegekben történik. Minden réteget be kell mutatni, gyakorolni, megfigyelni és jóváhagyni, mielőtt a coach önállóan dolgozna.
1. Termékismeret és működési fegyelem
A személyzetnek ismernie kell a rendszer minden olyan részét, amelyhez hozzáérnek: a ruházatot vagy az elektródákat, a vezérlőegységet, az adott esetben a töltési követelményeket, a higiéniai eljárásokat, az illesztési beállításokat, a csatlakozások ellenőrzését és az alapvető hibaelhárítást. Nem kell minden egyes alkatrészről műszaki előadást tartaniuk. Tudniuk kell, hogy mi befolyásolja a munkamenet minőségét, mit lehet a helyszínen megoldani, és mikor kell leállítani és eszkalálni a berendezéssel kapcsolatos problémákat.
Készíts egy megvitathatatlan nyitó és záró ellenőrzőlistát. Ennek tartalmaznia kell a felszerelés ellenőrzését, a ruházat előkészítését, tisztítását, tárolását, töltését és a hibajelentést. Ez óvja a felszerelés élettartamát, csökkenti az elkerülhető edzéskéséseket, és minden edző számára ugyanazt a követendő mércét biztosítja.
2. Biztonsági ellenőrzés és a munkamenet határai
Egy professzionális mentőszolgálat nem kezeli a szűrést papírmunkaként. A személyzetnek meg kell értenie a felvételi folyamatot, azokat a helyzeteket, amikor egy ügyfél nem folytathatja a vizsgálatot, és mikor kell a kérdéseket megfelelően képzett egészségügyi szakemberhez irányítani. Soha nem szabad improvizálniuk egy aggály körül csak azért, hogy elkerüljék az időpont elvesztését.
Képezd ki az edzőket, hogy a folyamatot világosan magyarázzák el, ne pedig megfélemlítő nyelven. A cél nem az, hogy az ügyfelek szorongást keltsenek. A cél a bizalom kiépítése, a pontos információk gyűjtése és a felelős döntések meghozatala a jóváhagyott működési protokoll és a gyártói útmutatások betartása mellett.
Dokumentálja ezt a folyamatot. Az aláírt felvételi űrlap, a munkamenethez kapcsolódó jegyzetek és az egyértelmű eszkalációs lépések védik mind az ügyfélélményt, mind a működést. A bevezetési terv részeként tekintse át a helyi szabályokat és biztosítási követelményeket, mivel a követelmények piaconként és üzleti környezetenként eltérőek lehetnek.
3. Ügyfélkommunikáció az intenzitás előtt
Az új munkatársak gyakran túl korán a kimeneti beállításokra koncentrálnak. Az elsődleges prioritás a kommunikáció. Az ügyfeleknek tudniuk kell, milyen érzés lehet, hogyan adhatnak visszajelzést, és hogy a coach a válaszuk és a jóváhagyott protokoll alapján fogja módosítani az ülést.
Tanítsa meg a személyzetet egyszerű kérdések használatára: „Mondja meg, ha ez inkább kényelmetlennek, mint kihívást jelentőnek tűnik”, „Tudja helyesen irányítani a mozgást?” és „Értékelje az erőfeszítést, hogy megfelelően tudjak alkalmazkodni.” Ezek a kérdések segítenek az edzőknek megalapozott módosításokat végezni anélkül, hogy túlságosan technikainak tűnnének.
A legerősebb coachok sem csinálják, hogy minden ülés ugyanolyannak tűnjön. Egy következetes folyamatot követnek, miközben reagálnak az előttük álló egyénre. Ez az egyensúly központi szerepet játszik az ügyfél magabiztosságában.
4. Mozgástréning és az ülések menete
Az EMS nem helyettesíti az edzést. A személyzetnek továbbra is figyelnie kell a testtartásra, a mozgástartományra, a légzésre, a tempóra és a mozgásminőségre. Képesnek kell lenniük olyan gyakorlatok kiválasztására, amelyek illeszkednek az ügyfél tapasztalati szintjéhez, céljaihoz, mobilitásához és az edzés formátumához, miközben a megállapított edzésprotokollon belül maradnak.
Minden edzőnek adj meg egy alapvető edzésstruktúrát. Például a folyamat tartalmazhat bejelentkezést, felszerelést és előkészületeket, egy rövid felkészültségi áttekintést, edző által irányított mozgásblokkokat, egy kontrollált befejezést, a felszerelés eltávolítását és egy rövid edzés utáni megbeszélést. A pontos gyakorlatok változhatnak, de a sorrendnek kiszámíthatónak kell maradnia.
Ez a szabványosítás javítja az áteresztőképességet anélkül, hogy a szolgáltatás előre megírtnak tűnne. Megkönnyíti egy másik coach számára az ügyfél átvételét a kontextus elvesztése nélkül.
Használjon árnyékolást, szerepjátékot és felügyelt kézbesítést
A tantermi oktatás önmagában nem tesz alkalmas mentőtrénereket. A személyzetnek ismétlődően kell találkoznia valós működési pillanatokkal: késés, nem egyértelmű válasz a felvételi ívre, ideges ügyfél, ruhadarab-illesztési probléma, igazításra szoruló foglalkozás vagy eszközriasztás egy forgalmas műszakban.
Egy gyakorlatias bevezető folyamat három szakaszból áll. Először az új coach megfigyeli a tapasztalatok átadását, és jegyzeteket készít egy ellenőrzőlista alapján. Ezután a foglalkozás egyes részeit egy tapasztalt coach vezetésével hajtja végre. Végül közvetlen megfigyelés alatt vezeti a foglalkozásokat, amíg azok nem felelnek meg az Ön által meghatározott követelményeknek.
A szerepjáték különösen hasznos az értékesítéssel kapcsolatos kommunikációhoz. Kérje meg a munkatársakat, hogy gyakorolják a KMS elmagyarázását egy szkeptikus, első alkalommal vásárló ügyfélnek, az elkötelezettséggel kapcsolatos kérdések kezelését, vagy a következő foglalás megbeszélését nyomás nélkül. Egy magabiztos coach világos ajánlást tud tenni. Egy képzetlen coach vagy túl sokat ígér, vagy teljesen elkerüli a beszélgetést.
A kompetenciát mérd, ne a jelenlétet
A részvételi igazolás nem bizonyítja, hogy egy alkalmazott készen áll arra, hogy egyedül képviselje a vállalkozását. Használjon olyan értékelést, amely ötvözi a tudást, a teljesítményt és az ítélőképességet.
Az értékelésnek azt kell vizsgálnia, hogy az edző képes-e helyesen elvégezni a beállítási folyamatot, követni a szűrési eljárásokat, világosan kommunikálni, a jóváhagyott útmutatóknak megfelelően kezelni az eszközöket, hatékonyan mozogni az edzővel, betartani a higiéniai előírásokat, és dokumentálni a foglalkozást. Tartalmazzon forgatókönyv-alapú kérdéseket. Az a munkatárs, aki el tudja mondani az eljárást, de nem tud nyugodtan reagálni egy valós ügyfélhelyzetre, több felügyelt gyakorlásra szorul.
Vezessen képzési naplót, és állítson be újraértékelési ütemtervet. A negyedéves megfigyelés sok vállalkozás számára praktikus, míg a gyakoribb ellenőrzések a bevezetés során vagy egy új rendszer bevezetésekor lehetnek megfelelőek. Tekintse át együtt az ügyfelek visszajelzéseit, a kihagyott lépéseket, az újrafoglalási arányokat, a késői kezdéseket és a berendezésekkel kapcsolatos incidenseket. Ezek a mutatók feltárják, hol van szükség további coachingra.
Készítsen megismételhető útmutatót minden edző számára
A működési kézikönyvnek könnyűvé kell tennie a helyes cselekvést, különösen a forgalmas időszakokban. Nem kell, hogy egy 100 oldalas kézikönyv legyen. Egy tömör, használható rendszert nagyobb valószínűséggel lehet követni.
Tartalmazza a nyitásra és zárásra, az ügyfélfogadásra, a takarításra, a karbantartási naplókra, a foglalkozásjegyzetekre, a berendezéshibákra, a lemondásokra és az incidens eszkalációjára vonatkozó szabványos működési eljárásokat. Adjon hozzá minta foglalkozási keretrendszereket, a KMS bevezetésének jóváhagyott nyelvezetét és az azt követő kommunikációra vonatkozó elvárásokat.
A stúdiótulajdonosok számára ez a kézikönyv teszi lehetővé a növekedést az alapítón túl. Enélkül a legjobb coach lesz az egyetlen személy, akiben az ügyfelek megbíznak, és a terjeszkedés megreked. Segítségével a munkatársakat egy egységes szolgáltatási színvonal mentén toborozhatják, képezhetik, értékelhetik és tarthatják meg.
Képzés a megtartásra és a kézbesítésre
Az ügyfél döntése a folytatásról gyakran a találkozó utolsó két percében történik meg. A személyzetnek tudnia kell, hogyan kell professzionálisan lezárni egy ülést: megkérdezni, milyennek találta a találkozót, hasznos megfigyeléseket rögzíteni, elmagyarázni a tervezett ütemterv következő lépését, és adott esetben megerősíteni a következő időpontfoglalást.
Ez nem egy nehéz dolog. Ez egy jó szolgáltatás. Az ügyfelek értékelik az egyértelműséget, különösen akkor, amikor új képzési formátumot próbálnak ki. Az edzőknek a következetességre, a reális elvárásokra és a strukturált program értékére kellene összpontosítaniuk, ahelyett, hogy olyan állításokat tennének, amelyeket nem tudnak alátámasztani.
Kövesd nyomon az ügyfélmegtartást coachonként, de a számokat óvatosan használd. Az alacsonyabb újrafoglalási arány coaching problémára, nem egyértelmű beilleszkedésre, rossz ütemezésre vagy az ügyfél és az ajánlat közötti eltérésre utalhat. A következtetések levonása előtt tekintsd át a teljes ügyfélélményt.
A képzés folyamatos működési előnyt jelenthet
A kezdeti képzés felkészíti a személyzetet az indulásra. A folyamatos képzés magas színvonalat biztosít, ahogy az ügyfélkör, a csapat és a szolgáltatási kínálat bővül. Tartson rövid havi képzési üléseket a gyakori kérdések áttekintésére, a coaching jelzések gyakorlására, a berendezések rutinjának ellenőrzésére és az ügyfelek visszajelzéseinek megvitatására. Ezeknek a megbeszéléseknek valós működési problémákat kell megoldaniuk, nem pedig adminisztratív színházzá válniuk.
Amikor edzőket, helyszíneket vagy egy új EMS formátumot adsz hozzá, először az alapokat gondold át újra. A növekedés felerősít minden gyenge folyamatot. De minden erőset is felerősít.
EMS Leader támogatja az üzemeltetőket a berendezések betanításában, az akadémiai képzésben, a beállítási útmutatásban és a folyamatos üzemeltetési támogatásban, mert egy jövedelmező EMS szolgáltatás többre épül, mint magára az egységre. Építsen fel egy olyan csapatot, amely az első üléstől kezdve egységes ügyfélélményt tud nyújtani, és az Ön berendezése egy olyan vállalkozás alapjává válik, amelyhez az ügyfelek hajlandóak visszatérni és amelyet ajánlani.
